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Apresentação do Curso 1
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Excelência no atendimentoLeitura1.105 min
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OS ELEMENTOS-CHAVE DE UM ATENDIMENTO PROFISSIONAL EFICAZ 8
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Conceito de Excelência no AtendimentoLeitura2.124 min
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Conceito de tratamento e atendimentoLeitura2.221 min
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Momentos encantados x momentos trágicosLeitura2.3
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Habilidades de um profissional de atendimentoLeitura2.4
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Identificar as necessidades e expectativas dos clientes e do público em geralLeitura2.5
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Avaliar o impacto do acolhimento no primeiro contacto: a reciprocidade dos comportamentosLeitura2.6
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Adoptar atitudes-chave para assegurar o êxito no atendimento: a escuta-activa, a disponibilidade, a adaptação às diferentes situações do quotidiano e aos diferentes públicosLeitura2.7
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Os Primeiros Contactos e a Imagem CoorporativaLeitura2.8
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Encantar o Cliente no Primeiro Encontro 8
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Foco no cliente: construa esta cultura na sua empresaLeitura3.115 min
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Foco no cliente: construa esta cultura na sua empresa (Parte II)Leitura3.210 min
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Como encantar e fidelizar os clientes (Metodologia de 3 Pilares)Leitura3.314 min
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Como encantar e fidelizar os clientes (Metodologia de 3 Pilares) – ContinuaçãoLeitura3.415 min
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Como Encantar O Cliente No Primeiro EncontroLeitura3.5
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Dicas como Proporcionar um Ambiente confortávelLeitura3.6
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Como Coordenar sua equipe na direção da excelência no atendimentoLeitura3.726 min
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CRMLeitura3.8
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Satisfação do cliente e como medir na empresa 7
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Desenvolver a Satifação e Fidelização do ClienteLeitura4.113 min
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Como impactar a satisfação do cliente (Factores que impactam)Leitura4.220 min
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A fórmula para satisfação de clienteLeitura4.3
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O comportamento assertivo do clienteLeitura4.4
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Concluir o contacto de forma positivaLeitura4.5
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SUPERANDO AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTESLeitura4.6
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Acolher o cliente desenvolvendo uma relação de confiançaLeitura4.7
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Lidar com as especificidades do atendimento telefónico 7
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Conceitos básicosLeitura5.137 min
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Vantagens e desvantagens do atendimento telefónicoLeitura5.2
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As especificidades de comunicação por telefone: boas práticas e erros a evitarLeitura5.3
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Como discordar sem discutir agressivamente e prestar um bom atendimentoLeitura5.4
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Como evitar discussões desnecessárias no trato com pessoas difíceisLeitura5.5
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Exercícios com simulações de situações difíceis, filmados projetados para análise para desenvolver um “Jogo de cintura” em habilidades no relacionamentoLeitura5.611 min
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Projecção de filme intitulado “Análise Transacional”, discussão dos conceitos com os participantesLeitura5.7
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Princípios básicos para uma boa comunicação – linguagem e códigos 7
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Tipos de ComunicaçãoLeitura6.111 min
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Fluxos de ComunicaçãoLeitura6.206 min
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FUNÇÕES DE COMUNICAÇÃOLeitura6.3
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IMPACTOS DA COMUNICAÇÃO NAS EMPRESASLeitura6.4
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Exemplos de Falha na Comunicação nas EmpresasLeitura6.5
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Processo de ComunicaçãoLeitura6.6
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A dinâmica da comunicação e suas dificuldadesLeitura6.7
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DIRECTRIZES PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES 4
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Lidando com queixas e reclamaçõesLeitura7.1
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Gerir Reclamações sanando a insatisfação do clienteLeitura7.2
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Consulta de satisfação: conceito e ferramentas de feedbackLeitura7.3
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EncerramentoLeitura7.4
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Conquistando a lealdade 3
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Conceito de escala de lealdadeLeitura8.1
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Satisfação, valor e retenção dos clientesLeitura8.2
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Fidelização de clientesLeitura8.3
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Enfrentar e gerir pessoas e situações difíceis 2
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