A quem se dirige:
Todos os profissionais que:
- Contactam com clientes visando o seu atendimento e satisfação, e que têm como missão gerar e contribuir para uma imagem de excelência das empresas;
- Interagem direta e indiretamente com clientes insatisfeitos e que necessitam de melhorar as suas competências na gestão de reclamações;
- Profissionais que querem e precisam aprimorar a excelência no atendimento a clientes, especialmente aqueles que tema nobre missão de manter contatos com clientes, fornecedores e parceiros que desenvolvem actividades com interfaces com outros processos e sectores.
Detalhes do Curso
- Leituras 47
- Quizzes 0
- Duração 16 horas
- Linguagem Português
- Alunos 1
- Certificado Não
- Critérios de avaliação Auto
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Apresentação do Curso
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OS ELEMENTOS-CHAVE DE UM ATENDIMENTO PROFISSIONAL EFICAZ
- Conceito de Excelência no Atendimento
- Conceito de tratamento e atendimento
- Momentos encantados x momentos trágicos
- Habilidades de um profissional de atendimento
- Identificar as necessidades e expectativas dos clientes e do público em geral
- Avaliar o impacto do acolhimento no primeiro contacto: a reciprocidade dos comportamentos
- Adoptar atitudes-chave para assegurar o êxito no atendimento: a escuta-activa, a disponibilidade, a adaptação às diferentes situações do quotidiano e aos diferentes públicos
- Os Primeiros Contactos e a Imagem Coorporativa
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Encantar o Cliente no Primeiro Encontro
- Foco no cliente: construa esta cultura na sua empresa
- Foco no cliente: construa esta cultura na sua empresa (Parte II)
- Como encantar e fidelizar os clientes (Metodologia de 3 Pilares)
- Como encantar e fidelizar os clientes (Metodologia de 3 Pilares) – Continuação
- Como Encantar O Cliente No Primeiro Encontro
- Dicas como Proporcionar um Ambiente confortável
- Como Coordenar sua equipe na direção da excelência no atendimento
- CRM
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Satisfação do cliente e como medir na empresa
- Desenvolver a Satifação e Fidelização do Cliente
- Como impactar a satisfação do cliente (Factores que impactam)
- A fórmula para satisfação de cliente
- O comportamento assertivo do cliente
- Concluir o contacto de forma positiva
- SUPERANDO AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES
- Acolher o cliente desenvolvendo uma relação de confiança
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Lidar com as especificidades do atendimento telefónico
- Conceitos básicos
- Vantagens e desvantagens do atendimento telefónico
- As especificidades de comunicação por telefone: boas práticas e erros a evitar
- Como discordar sem discutir agressivamente e prestar um bom atendimento
- Como evitar discussões desnecessárias no trato com pessoas difíceis
- Exercícios com simulações de situações difíceis, filmados projetados para análise para desenvolver um “Jogo de cintura” em habilidades no relacionamento
- Projecção de filme intitulado “Análise Transacional”, discussão dos conceitos com os participantes
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Princípios básicos para uma boa comunicação – linguagem e códigos
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DIRECTRIZES PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
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Conquistando a lealdade
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Enfrentar e gerir pessoas e situações difíceis
